在當今移動互聯(lián)網(wǎng)時代，人們除了享受實體銀行的轉(zhuǎn)賬服務(wù)外，越來越傾向于在線完成銀行轉(zhuǎn)賬操作，而支付寶轉(zhuǎn)賬和手機銀行轉(zhuǎn)賬是最常用的兩種網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬方式除了傳統(tǒng)的銀行ATM轉(zhuǎn)賬，對于個人用戶來說，這三種轉(zhuǎn)賬方式是最常用的銀行轉(zhuǎn)賬方式。在此背景下，在線轉(zhuǎn)賬的用戶體驗成為設(shè)計中的關(guān)鍵元素，而傳統(tǒng)銀行ATM轉(zhuǎn)賬的操作體驗一直是眾多設(shè)計師關(guān)注的話題。筆者選取這三種傳遞形式進行對比，以便用戶更系統(tǒng)地了解三種方式的信息結(jié)構(gòu)特點和控制特點。此外，對于交互設(shè)計中涉及的軟件系統(tǒng)和用戶界面的設(shè)計也有一定的參考價值。

一、跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的用戶體驗評價標準。

(一）用戶體驗評價要素。

用戶體驗包括用戶的主觀感受、情緒、偏好、認知印象以及生理和心理反應(yīng)。它是用戶使用或準備使用特定的硬件產(chǎn)品、軟件系統(tǒng)或服務(wù)。提前發(fā)生的感覺和反應(yīng)，有或有滯后。從用戶的個人運營目標來看，用戶體驗中產(chǎn)生的認知印象和情感反應(yīng)都是用戶體驗的評價要素。由信息架構(gòu)師彼得編制的用戶體驗元素蜂巢式提出了以下七個用戶體驗組件：可用性、有用性、易于查找、可用性、滿意度、可靠性和價值。因此，跨行轉(zhuǎn)賬操作的用戶體驗可以從這些維度進行評估。這些指標在整個操作過程中體現(xiàn)了有效性、易學(xué)、高效、易記、錯誤少、用戶滿意。系統(tǒng)真正能做什么的核心。

(二）轉(zhuǎn)賬服務(wù)的用戶體驗。

可用性和易用性等原則適用于任何時期的體驗設(shè)計。對于跨行轉(zhuǎn)賬等特定的金融服務(wù)，可靠性也是用戶比較關(guān)注的一個維度。作為生活中不可缺少的金融服務(wù)，尤其是對于一些不太擅長使用電子產(chǎn)品的用戶來說，跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)服務(wù)體系的優(yōu)劣直接影響到用戶完成轉(zhuǎn)賬操作。因此，分析不同形式的跨行轉(zhuǎn)賬操作行為的用戶體驗對于轉(zhuǎn)賬服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化具有非常重要的意義。

二、跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)——ATM轉(zhuǎn)賬&手機銀行&支付寶轉(zhuǎn)賬——系統(tǒng)操作用戶體驗的簡要描述和初步分析。

銀行ATM機、手機客戶端和支付寶轉(zhuǎn)賬是目前大眾常用的三種轉(zhuǎn)賬方式。不同的操作流程極大地影響了用戶的轉(zhuǎn)賬體驗。作者通過對比三種操作方式的遷移過程，分析了用戶體驗上的差異。

(一）簡要說明。

“跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)”是銀行系統(tǒng)中的一項重要服務(wù)。它的功能是實現(xiàn)將資金從一個特定的銀行賬戶轉(zhuǎn)移到另一個特定的銀行賬戶的過程。完成此操作需要幾個步驟。這個過程直接影響到用戶轉(zhuǎn)移操作的流暢度。

這個過程是研究對象，完成路徑是從啟用機器或打開手機到完成傳輸?shù)耐暾^程。選擇不同的用戶進行跨行轉(zhuǎn)賬（以農(nóng)行轉(zhuǎn)賬到中國銀行為例），并做一個可視化的圖表。圖2.為農(nóng)行ATM機和農(nóng)行手機客戶端，支付寶APP三種不同轉(zhuǎn)賬方式的流程對比。紅色箭頭的方向代表任務(wù)流程的方向，線的粗細與完成任務(wù)的速度成反比，箭頭的曲率與誤操作率成正比，細的白線代表層級關(guān)系, 點的大小與步驟的難度有關(guān)。比例，不同顏色的圓點表示不同的含義：橙色圓點表示必要步驟，灰色圓點表示進入新界面，藍色圓點表示同級不同功能選項，棕色圓點表示目標賬戶輸入，紅色圓點表示密碼輸入要跨行轉(zhuǎn)賬需要下載一個什么軟件，綠色圓點表示可忽略的步驟。

(二）流程描述。

1.支付寶轉(zhuǎn)賬流程：打開支付寶-選擇轉(zhuǎn)賬-選擇轉(zhuǎn)賬到銀行卡-輸入信息（姓名、銀行卡號、金額、銀行選擇）-確認（選擇是否留言）-付款方法選擇-支付密碼-（點擊完成）。

2.手機銀行轉(zhuǎn)賬流程：打開手機銀行APP-指紋登錄/密碼登錄/手勢密碼登錄-選擇“我的賬戶”-選擇“我要轉(zhuǎn)賬”-輸入信息（姓名、銀行卡號碼、金額、銀行選擇、短信通知和轉(zhuǎn)賬信息可附）-確認-支付方式選擇-支付密碼-（點擊完成）。

如果用戶忘記密碼，需要額外的操作來重置密碼，大致可以分為一系列操作：身份驗證-輸入支付密碼&輸入實時手機驗證碼-重置密碼。

3.ATM轉(zhuǎn)賬流程：喚醒ATM--語言選擇--輸入密碼--業(yè)務(wù)選擇--輸入賬號和金額--確認信息無誤--支付密碼--顯示結(jié)果（可以選擇打印收據(jù)）- 點擊完成。

轉(zhuǎn)賬完成后，ATM機可選擇打印小票或直接返回菜單界面，然后完成退款；而手機銀行和支付寶可以點擊“確認”退出，或者直接點擊“首頁”按鈕退出。

(三）初步比較。

1.完成效率。

從可用性和實用性來看，三種方式邏輯清晰，循序漸進，引導(dǎo)用戶完成轉(zhuǎn)移。在測試中，無論采用何種轉(zhuǎn)賬方式，測試者在輸入目標賬戶卡號和輸入密碼這兩個步驟中花費的時間最長。這也是轉(zhuǎn)移中最關(guān)鍵的一步，也是工藝設(shè)計中最需要關(guān)注的一個環(huán)節(jié)。 .

從宏觀上看，支付寶轉(zhuǎn)賬是最高效的轉(zhuǎn)賬方式。完成整個轉(zhuǎn)移過程需要七個必要步驟。相比之下，銀行ATM機需要9個必要步驟，手機銀行也需要9個必要步驟。如果您忘記了登錄密碼，您仍然需要完成密碼找回操作。在密碼找回過程中，輸入身份證號、輸入支付密碼、獲取實時驗證碼都是復(fù)雜的操作，大大降低了完成效率。

2.用戶滿意度。

從滿意度來看，三者可以直接完成轉(zhuǎn)移操作，沒有多余的干擾信息。在選項的級別和數(shù)量方面，根據(jù)希克定律，最好同時顯示更多選項，而不會過度顯示。其中，ATM機層級多，每一層級選項少，任務(wù)清晰，操作清晰，但這種布局導(dǎo)致頁面跳轉(zhuǎn)較多；支付寶關(guān)卡少，有的關(guān)卡選項略多，增加了用戶停留時間；手機銀行的級別比較多，每個級別的選項也比較多，而且在整個轉(zhuǎn)賬過程中，會輸入兩個不同的密碼，操作的流暢度在三種轉(zhuǎn)賬方式中是相對而言的。最低。在附加功能方面，手機銀行和支付寶都有轉(zhuǎn)賬信息和短信提醒選項。對于一些特殊情況下的轉(zhuǎn)賬，短信功能會起到一定的作用，提高用戶滿意度，而ATM機的轉(zhuǎn)賬短信會比較少。功能。

3.傳輸可靠性。

從可靠性來看，在轉(zhuǎn)賬過程中，支付寶只需輸入一次支付密碼，會給用戶帶來一定的不信任感；在使用ATM機轉(zhuǎn)賬的過程中，用戶需要分別進入ATM機。與支付寶相比，確認轉(zhuǎn)賬時兩次輸入銀行卡密碼更可靠；手機銀行APP登錄時需要輸入一次登錄密碼，確認轉(zhuǎn)賬時輸入一次支付密碼，兩次輸入不同的密碼，以確保其安全?？煽啃裕珎鬏斶^程的流暢性會受到影響。這種操作方式在犧牲一定的操作流暢性的基礎(chǔ)上增加了金融服務(wù)的安全性，給用戶更高的可靠性體驗，提升了產(chǎn)品的性能。可信度。

三、跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)不同操作形式的用戶體驗對比總結(jié)。

三種轉(zhuǎn)賬方式的邏輯大致可以分為三個階段：登錄、信息填寫和確認。在每個階段，三種傳輸方式都有自己的特點。支付寶更喜歡更快的轉(zhuǎn)賬操作，登錄信息的鏈接被弱化甚至省略。用戶打開支付寶APP后即可開始下一步操作。在效率方面，支付寶是最快的轉(zhuǎn)賬。方法，其界面采用視覺分割的方式將不同的功能區(qū)域放在同一層級，減少用戶操作步驟提高其可用性，如圖3.手機銀行會更多考慮銀行業(yè)務(wù)的安全性，所以設(shè)置 由于登錄密碼和支付密碼是兩個密碼，所以從登錄賬號開始就采取了很好的安全措施。整個傳輸過程中有很多操作，是可用性和可靠性相結(jié)合的結(jié)果。另一方面，手機銀行的普及程度遠不及支付寶，很多用戶對其操作邏輯并不熟悉，因此其控制效率會在一定程度上降低，需要一定的學(xué)習(xí)和認知，這將影響其運行。用戶不選擇ATM機的主要原因是地理位置不便。與不受地理位置限制的手機相比，這限制了用戶對ATM機的選擇。但是在轉(zhuǎn)賬過程中，每個級別的選項數(shù)量很少要跨行轉(zhuǎn)賬需要下載一個什么軟件，而且容易查找和獲取，有利于用戶快速完成操作，即在操作流程上，轉(zhuǎn)賬ATM的流程與支付寶相比具有較高的可用性和可靠性。 .

四、跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)不同運營形態(tài)用戶體驗的不足及優(yōu)化可能性。

(一）發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有問題。

對一定數(shù)量的典型用戶進行研究，讓用戶選擇每種轉(zhuǎn)移形式最典型的缺點。其中，支付寶最大的劣勢就是缺乏可靠性。在轉(zhuǎn)賬等涉及資金的敏感操作過程中，需要設(shè)置一定的屏障接口，賦予用戶更高的可靠性?，F(xiàn)有的操作界面讓用戶可以順利完成操作。整個轉(zhuǎn)賬過程是高效的，但對于金融服務(wù)的用戶體驗來說，過度的高效不一定能給用戶帶來最好的用戶體驗；手機銀行APP最大的缺陷是操作的復(fù)雜性。約70%的用戶表示操作困難或不愿學(xué)習(xí)復(fù)雜的全新轉(zhuǎn)賬操作方式，部分用戶表示支付寶功能齊全，無需單獨APP即可完成銀行的交易。對于部分功能服務(wù)，操作復(fù)雜、功能局限導(dǎo)致手機銀行使用率低；而ATM機主要是受地域限制，導(dǎo)致目前使用率偏低。轉(zhuǎn)賬也是影響用戶操作的關(guān)鍵因素，復(fù)雜的操作也會讓部分用戶拒絕ATM轉(zhuǎn)賬。

(二）改進方向。

三種傳輸方式各有特點，各有優(yōu)缺點。在設(shè)計在線轉(zhuǎn)賬流程時，必須兼顧效率和可靠性。在輸入帳號和密碼這一最關(guān)鍵的界面中，應(yīng)給予用戶足夠的可靠性。在過程中的其他接口中，應(yīng)簡化接口，直接說明傳遞函數(shù)的指令和指令，以減少不必要的層級關(guān)系和接口跳轉(zhuǎn)。以農(nóng)行手機銀行為例，可以通過三種方式完成轉(zhuǎn)賬?？梢钥吹剑脩舻卿浐罂梢赃M入“我的賬戶”，選擇“我要轉(zhuǎn)賬”進行轉(zhuǎn)賬操作，一共需要兩步；在首頁選擇“轉(zhuǎn)賬”進行轉(zhuǎn)賬。這兩種方法都需要三個步驟。三個路徑完成一個功能略顯冗余，頁面跳轉(zhuǎn)次數(shù)略多。作為用戶常用的服務(wù)，登錄界面后可以設(shè)置一個“轉(zhuǎn)帳”按鈕。進入后直接輸入轉(zhuǎn)賬信息即可完成轉(zhuǎn)賬，可大大提高轉(zhuǎn)賬效率。

另外，對于物理ATM轉(zhuǎn)賬操作，除了地理位置的影響外，影響用戶體驗最重要的因素就是頁面跳轉(zhuǎn)的次數(shù)，所以應(yīng)該從合并界面的角度來考慮，避免界面跳轉(zhuǎn)過多。

結(jié)論。

本文選取支付寶、手機銀行、銀行ATM機進行對比分析，從多個維度分析三種方式在用戶體驗上的差異。對比發(fā)現(xiàn)支付寶轉(zhuǎn)賬最有效，完成轉(zhuǎn)賬操作的步驟相對較少；手機銀行本身可靠性高，但操作起來也很困難，給用戶帶來一定的困難； ATM 機 ATM 的主要缺點是其地理位置的限制。在操作過程中，ATM機的操作采用多級少選項的界面形式，邏輯清晰。

考慮到轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的特殊性，用戶體驗設(shè)計不僅要考慮其運營的有效性，還要考慮整個流程的安全性和可靠性。因此，整個過程需要設(shè)計有一定的障礙。這三種方法各有特點和不足。通過對比分析，可為今后銀行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶體驗設(shè)計提供參考和借鑒。